我把奧客變粉絲

我把奧客變粉絲

图书基本信息
出版社:天下文化
作者:瑪莉琳·薩特爾,羅麗·魏斯特 著
页数:256
书名:我把奧客變粉絲
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我把奧客變粉絲
内容概要
  《我把奧客變粉絲》發掘那些擅長客服之道的公司,擷取他們重要的祕訣。  這些公司致力於提供最佳顧客服務,以熱忱和誠正的方式經營事業,贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是,《我把奧客變粉絲》每章都提供能讓你立即應用的具體步驟,幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法,展現你自身優秀的顧客服務。  挑剔的客人,是最大的貴人  十個頂級服務典範,教你收服顧客的心  奧客,挑剔、易怒、難討好的一群顧客,每家公司都會碰上,再優秀認真的客服人員看到他們,都會想速戰速決,或趕快躲起來!  不過,《我把奧客變粉絲》告訴你,服侍奧客有一套,不僅能讓你順利完成交易,還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。  《我把奧客變粉絲》教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法,對你接觸的人提供正面情感體驗,你只需要重視長期關係,而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事,就能獲得令人振奮的成果:賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率!  在不景氣、顧客荷包緊縮的時期,能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門,並且主動、開心地向他人推薦你,你應該竭盡所能提高客服水準。《我把奧客變粉絲》提供工具,教你如何以卓越的服務征服奧客,使他們滿意、開心,變成你的忠誠粉絲。
作者简介
  瑪莉琳·薩特爾(Marilyn Suttle),薩特爾公司(Suttle Enterprises)創辦人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務,教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係,擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家,也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。  羅麗·魏斯特(Lori Jo Vest),從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年,現任精華視覺傳播公司(Communicore Visual Communications)總經理。  李芳齡,專事譯作,譯著包括《領導不設線:組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克:管理的使命》、《杜拉克:管理的責任》、《杜拉克:管理的實務》等近八十部。
书籍目录
推薦序
洪順慶
推薦序
黃崇興
推薦序
變身CEO的前奏曲
史都華·艾默理(Stewart
Emery)前

把奧客當貴人第一章
細節
打造好口碑預先做功課,仔細觀察顧客的需要,是頂級服務重要環節。每個顧客都是獨特的,只要花時間研究,再挑剔的客人,都有機會變為口碑大使。
第二章
同理心
創造好體驗
展現同理心,最能贏得顧客的心!學習站在顧客的角度設想,理解他們的感受,體貼他們的需求,關係立刻升溫。
第三章
熱情
啟動顧客快樂的心熱忱激發活力,不僅提升服務品質,更能感染顧客。
第四章
多點付出
回饋加倍再多花一點心力,主動迎向顧客,就能超越顧客的期望,讓他們再次上門。
第五章
解決衝突
對事不對人面對不滿,親上火線負起責任。第一時間改正錯誤,反而能贏得信賴感。
第六章
長期經營
建立品牌忠誠成交,才是考驗服務的開始。持續服務,能讓顧客更加感受到關心,心甘情願跟著品牌走。
第七章
團隊專業
最受肯定無縫溝通是卓越顧客服務的基礎。訓練高凝聚力團隊,體現公司核心價值,維持服務品質一致,讓顧客印象深刻。
第八章
挑戰
開創更多機會把顧客的批評價當作問題,容易沮喪。把「壞消息」當成禮物,批評就變為提升服務的機會。
第九章
持續改善
創造高品質持續改善絕非易事,需要有工具。用表揚、感謝來激勵員工學習卓越服務,服務品質就會逐步提升
第十章
創意
為服務加分適時聽取局外人的意見,加入新觀點、新創意。服務要用心,更需要多動動腦。
結語
與奧客共舞
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